De betekenis van werk. Een essay in twee delen, over de vraag wat ‘werk’ nu eigenlijk betekent voor de mens. Is het een inkomensgenerator? Is het een functie die de mens ‘tot mens’ maakt door te voorzien in betekenis en zingeving? Maar hoe zit het dan met betekenisvol vrijwilligerswerk dat geen inkomen oplevert? Of juist met werk dat wel inkomen oplevert, maar de mens tot een anonieme, vervangbare en betekenisloze productiemachine reduceert? Wat is de betekenis van werk voor onze identiteit? Nieuwsgierig naar mijn laatste, afsluitende hoofdstuk voor het project ‘Werk & Identiteit’? Lees vooral verder…

(Voor meer informatie over het boekproject ´Werk & Identiteit´, kijk op de website: www.werkenidentiteit.nl)

Let op: het betreft hier deel 2 van een boekhoofdstuk (Je leest deel 1 hier.) Ook dit deel vraagt aanzienlijk meer leestijd dan een reguliere blog! Aantal woorden: 6500

Het verhaal van Madeloes (deel 2)

De wereld van het klantcontactcentrum

Welkom in de wereld van het klantcontactcentrum. In ouderwetse terminologie: het ‘belbureau’ en moderner – en vele malen negatiever – ook bekend als ‘callcenter’. Het klantcontactcentrum is voor veel grotere bedrijven en organisaties het telefonische hart. Soms intern gevestigd (inhouse). Even zo vaak uitbesteed (facilitated). Gespecialiseerd in het afhandelen van het telefonisch verkeer. Gekenmerkt door het vaak (zeer) grote aantal ‘agents’ (callcentermedewerkers), de strikte taakverdeling, centrale sturing en de hoge mate van efficiëntie.

Callcenters danken hun negatieve reputatie met name aan de kenmerkende ‘outbound’ telefoongesprekken: de opdringerige aanbiedingen van de nieuwste verzekering, tijdschriften of loterij, of de enquêtes waar niemand op zit te worden en die worden afgenomen door medewerkers van callcenters die zich specialiseren in het naar buiten (outbound) bellen.

De laatste jaren is er meer focus komen te liggen op de interne ‘bereikbaarheid’: de inkomende, ‘inbound’ gesprekken. Zeker kenmerkend voor samenlevingen die steeds meer versnelling kennen en waar het mantra ‘24/7, 7 days-a-week’ centraal staat, is ‘contact’ op de voorgrond komen te staan als onderdeel van de klantenbinding – en dus van de potentiële bedrijfswinst.

‘Belcenters’ (met de primaire focus op het telefoongesprek) hebben zich op die manier steeds meer geëvolueerd tot ‘klantcontactcentra’, ook wel KCC’s genoemd. Daarbij ligt de focus op het ‘contact’ – dat zowel telefonisch, maar ook steeds meer via mail, chat en social media plaatsvindt.

Wat is gebleven is de hoge mate van efficiency en de hoge aantallen contactmedewerker. Als efficiënte werkbijen moeten de medewerkers, consequent en liefst in een zo hoog mogelijk tempo, hun taak verrichten. Systematisch moeten ze het bijna altijd volgens een vast script verlopend contact aannemen, afhandelen en digitaal verwerken.

Werk: prestatie, efficiëntie, méér

De werkomgeving van het KCC biedt daardoor een goede mogelijkheden om, in algemene zin, de huidige werkomstandigheden te analyseren. Deze werkomgeving draagt in zich – in kraakheldere geprotocolleerde naaktheid – immers precies de structuur die de postmoderne, neoliberale werkomstandigheden kenmerkt: prestatie, efficiëntie, snelheid, concurrentie en flexibilisering.  

Overigens had ik voor deze analyse ook andere werkomstandigheden kunnen nemen. Bijvoorbeeld die van het magazijnwerk en orderpicken (lees daarvoor eens het fascinerende artikel van Volkskrant-journalist Jeroen van Bergeijk – ‘Binnen bij Bol’). Of de omstandigheden van zorgmedewerkers. Of van een willekeurige bureaucratische en door management en excelsheets gedreven kantooromgeving

Maar Madeloes komt terecht in de wereld van de KCC’s. Haar nieuwe werk biedt de mogelijkheid om de moderne werkervaring te analyseren. Vanuit de voortdurende stress en dreigende disciplineringsmechanismen van Workfast en de sociale schaamtecreërende omstandigheden van de uitkeringsinstantie wordt de introverte Madeloes nu dit werkveld ingedreven.

Zal nu inderdaad als ‘waar’ blijken wat immers algemeen als ‘waarheid’ wordt aangenomen? Namelijk, dat werken – als een soort magische goocheltruc – ‘zin’ en ‘betekenis’ gaan geven – puur omdat dit wordt gedefinieerd als wat ‘werk’ is?  Dat is immers wel wat de algemeen heersende consensus is.

Het is waarachter het huidige, disciplinerende arbeids-integratiebeleid zich verschuilt wanneer ze mensen opdragen zich te melden bij beschamende instellingen als Workfast. Ongedefinieerd – d.w.z.: onafhankelijk van welke inhoud ook – verschaft volgens deze definitie, werk niet alleen inkomen: het verschaft ook ‘betekenis’ voor de mens. Om het rapport van Van Echtelt te citeren, wanneer ze schrijft over de toeleiding naar werk:

“Kostenbesparing is daarbij een belangrijk argument, maar de beleidsdoelstelling is tevens geënt op de gedachte dat het voor de betrokkene zelf het beste is om weer aan het werk te gaan. Betaalde arbeid zorgt immers niet alleen voor inkomen, maar ook voor tijdstructurering en zingeving, en voor integratie in het maatschappelijk leven.”

Het is vanuit deze visie dan ook inherent ‘goed’ om met harde hand de mens te disciplineren tot werk. Immers, zoals de gelovigen in oude tijden de heidenen tot het juiste geloof moesten brengen omdat dit het ‘goede’ bestaan van betekenis zou zijn, zo dwingt het arbeidsintegratiebeleid nu, met allerlei disciplinerende en heropvoedende maatregelen de ‘werklozen’ – die immers lijden onder een ‘gedragsprobleem’ (opnieuw Van Echtelt) – tot een bestaan van betekenis!

Dus welke betekenis zal deze werkomgeving, die aan alles voldoet wat de samenleving ervan vraagt, nu aan de identiteit van Madeloes geven?

Prestatiesamenleving

De werkomgeving waarin Madeloes zich begeeft kan het beste samengevat worden door een combinatie van het werk van twee auteurs. Te weten: (1) het werk van de Duitse cultuurfilosoof Byung Chui Han en (2) het werk van de Duitse socioloog Hartmut Rosa. Het wordt daarbij gekenmerkt door twee termen: ‘prestatiesamenleving’ (Han) en ‘versnellingsmaatschappij’ (Rosa).

(Een uitgebreide en diepgaande behandeling van het werk van deze twee auteurs lees je in een eerdere blog die ik scheef: ‘Tijd: de nieuwe armoede’.)

Te beginnen met de prestatiesamenleving. In het prachtige poëtisch-filosofische essay van Byung Chui Han, ‘De vermoeide samenleving’, duidt deze cultuurfilosoof de ‘prestatiesamenleving’ als een samenleving waarin niet langer het beeld van de filosoof Foucault heerst. Foucault zag de samenleving nog als een ‘commando-samenleving’: een samenleving die gebaseerd is op externe disciplinering, sturende macht en totalitair gebod en commando. Die samenleving zijn we, volgens Han, echter lang en breed voorbij.

De samenleving van disciplinerende gestichten, her-opvoedende gevangenissen en strenge, kraakwitte gezondheid-uniformerende hospitalen: die is voorbij. Het is inmiddels geëvolueerd in een samenleving vol kantoren, fitnesszalen, banken en laboratoria. Plekken waar wij inmiddels volledig onszelf disciplineren.

In die instellingen en organisaties zijn wij, aldus Han, niet langer meer de gehoorzaamheid-subjecten van Foucault, maar prestatie-subjecten. We worden niet langer gecontroleerd door externe dwang en macht. De disciplinering is geïnternaliseerd. We drijven inmiddels onszelf voort in  project, initiatief en zelfmotivatie, met als ultieme doel: productieve winstmaximalisatie en de meest efficiënte zelfverwerkelijking.

Precies in die productie-maximalisatie verwerkelijken we onszelf, aldus Han, simpelweg kapot. Het gebod om ‘jezelf te worden’ is voor Han pathologisch geworden: we zijn volstrekt gereduceerd tot  animal laborans. Nog slechts een werkend dier, dat zichzelf uitbuit ten gunste van de maximalisatie van prestatie en efficiëntie. We doen dat bovendien helemaal zelf: er is geen werkelijke dwang meer van buiten.

Het prestatie-subject is enkel zijn eigen ondergeschikte.

Prestatie-subject

Dat dit inderdaad het geval is – het prestatie-subject onderwerpt zich vrijwillig aan een eigen eis tot prestatie-maximalisatie – ondervindt Madeloes zelf wanneer ze enkele maanden is ingewerkt op de werkvloer van het KCC. Ze beseft dat ze regelmatig terugkeert naar het persoonlijke ‘rapportage-scherm’: een speciaal scherm waar ze haar eigen prestaties kan zien in cijfers en grafieken.

De tijd die Madeloes besteedt heeft aan gesprekken, aan het verwerken ervan en aan het afhandelen, kan ze op dit rapportage-scherm terugzien. Ze ziet de gespreksduur en constateert bij zichzelf het plotselinge verlangen om die duur te verkorten. Madeloes wil nog efficiënter kunnen werken, om meer telefoontjes te kunnen afhandelen. Ze merkt dat ze zichzelf afvraagt of ze haar verwerkingstijd misschien kan verkorten om nog efficiënter te werken.

Dan vraagt ze zich af waarom ze dat eigenlijk wil.

Het antwoord ligt hier: het gevoel te presteren biedt Madeloes de illusie dat ze haar werkomgeving onder controle heeft. Ze kan er immers (zo lijkt het) invloed op uitoefenen. Door harder te werken krijgt ze immers ‘betere’ (d.w.z: hogere) cijfers. Dat deze controle een illusie is, blijkt uit het feit dat die controle maar één kant op werkt: sneller en vlugger (“Lukt het niet? Dan méér…”). Dat te presteren schenkt haar een bijna verslavend gevoel van vrijheid.

Met die realisatie beseft Madeloes dat ze in het systeem is gezonken. Dwangmatigheid en vrijheid zijn voor haar samengevallen. Madeloes is nu zelf een prestatie-subject geworden: ze onderwerpt zich aan de vrijwillige dwang – of de dwingende vrijheid – om zelf de prestatie te maximaliseren. En ze doet dat, precies omdat het gepaard gaat met een gevoel van vrijheid. Deze onderwerping legt zij zichzelf op. Madeloes merkt dat ze zowel uitgebuitene als uitbuiter geworden.

Ze heeft geen ‘Foucaultiaanse’ opzichter meer nodig die in haar nek zit te hijgen om haar tot prestatie te dwingen. Ze keert zelf terug naar het rapportage-scherm. Madeloes drijft zichzelf voort tot excessief werken. Haar eigen verlangen tot controle (presteren) verhardt zich tot een vorm van zelf-uitbuiting (het zelf verkorten van haar tussentijdse pauzes).

Cultuurfilosoof Han duidt precies dit laatste aan als de kenmerkende psychische ziekte van de prestatiesamenleving. Het geïnternaliseerde en dwangmatige opzwepen tot prestatie-maximalisatie wordt een vorm van mismaakte zelfverwerkelijking. De misvatting is dat ‘zelfverwerkelijking’ gelijk staat aan individuele efficiënte-verabsolutering.

Het prestatie-subject is, volgen Han, de pathologische manifestatie van deze postmoderne, paradoxale vrijheid. Precies dit prestatie-subject is Madeloes door haar werkomgeving inderdaad geworden. Ze wordt er ziek van.

Totalitaire transparantie-eis

Tegelijk merkt Madeloes op dat het werk binnen het KCC een sterke eis stelt tot transparantie. Het rapportage-scherm wordt steeds meer gekoppeld aan de prestatie van anderen. Op een gemeenschappelijk bord staat bijvoorbeeld al weergegeven welke medewerker (met naam) aan het bellen zijn, wie ‘bereikbaar’ is en wie met pauze.

Stelregel is dat, wanneer opgemerkt wordt dat er meer dan twee medewerkers met pauze zijn, de derde die pauze neemt hierop wordt aangesproken. Opvallend is echter – precies in de stijl van het idee van de zelf-disciplinerende prestatiesamenleving van Han – dat niet de leidinggevende de medewerkers hierop aanspreekt. Het zijn de agents zelf die elkaar aanspreken.

Door individuele gegevens in openbaarheid te brengen en ze in die openbaarheid te verbinden aan de gegevens van anderen – wat precies de totalitaire eis tot transparantie is – wordt iedereen de natuurlijke bewaker van de ander.

Het is geïnternaliseerde sociale controle pur sang. Niemand stelt er morele vraagtekens bij. Immers, het past in de gemeenschappelijke eis tot individuele prestatie. Aldus Han: door het individu te reduceren tot cijfers en gegevens en deze bloot te geven aan het collectief – d.w.z.: een maximale transparantie van het individu te bewerkstelligen – kan de economische efficiency worden gemaximaliseerd.

Deze ‘economische imperatief van de maximalisatie’ komt dan ook perfect tot uitdrukking in de werkomgeving van het KCC, die precies beheerst wordt door dat gemeenschappelijke resultatenbord dat de prestaties en gegevens van de ‘agents’ prijs geeft, aan elkaar.

De volledige vloer vol werkmieren werkt samen aan een machine die de mens reduceert tot cijfer en radertje in het systeem. Maar dit is een zieke, pathologische samenwerking, die er uiteindelijk enkel voor zorgt dat het individu alleen komt te staan. En geïsoleerd en vermoeid achterblijft als prestatie-subject.

Versnellingsmaatschappij

Het tweede begrip dat kenmerkend is voor de werkomgeving van Madeloes is de ‘versnellingsmaatschappij’. Een begrip waar de Duitse socioloog Hartmut Rosa in het essay ‘Leven in tijden van versnelling’ betekenis aan geeft.

De centrale stelling van Rosa, die in Duitsland ook wel bekend staat als ‘onthaastings-goeroe’ is dat de postmoderne samenleving wordt gereguleerd, beheerst en gecoördineerd door een fijnmazig en strikt, maar bijna onzichtbaar tijdsregime, dat echter niet ethisch ter sprake wordt gebracht.   

Daarmee wordt het moderne subject – volledig in lijn met de theorie van het prestatie-subject van filosoof Han – aldus Rosa illusionair gezien als ‘vrij’ (dat wil zeggen: niet ingeperkt door ethische regels en sancties). Dit, terwijl het ondertussen wel door een ongearticuleerde tijdsregime wordt beheerst, gereguleerd en onderdrukt.

Voor Rosa leidt deze maatschappelijke versnelling in haar totalitaire vorm uiteindelijk tot een maatschappelijke vervreemding die de verwerkelijking van het ‘goede leven’ voor de mens verhindert. Bovendien vormen concurrentie, de eis tot groei en het streven naar versnelling, hierbij een ‘structurele driehoek’, die zo diep verankerd lijken in onze samenleving, dat verandering praktisch uitzichtloos lijkt.

Madeloes omschrijft zo ook haar eigen ervaringen binnen haar werk. Met een uitzichtloze concurrentie en onderlinge sociale controle als fundamenteel principe op de werkvloer en prestatie-maximalisatie als leidend uitgangspunt, voelt Madeloes zich machteloos iets te kunnen veranderen aan deze werkomstandigheden. Het is dermate diep verankerd, dat niet eens meer gezegd kan worden dat de werkomstandigheden ‘normaal’ of ‘abnormaal’ zouden zijn: de onderliggende principes zijn dermate diep gezonken dat ze onzichtbaar zijn en onbespreekbaar zijn geworden.

Tegelijk merkt Madeloes echter wel dat ze steeds meer vervreemd van zichzelf en van haar eigen, ethische principes. “Ik merk dat ik dingen doe zoals ik ze niet wil doen,” vertelt Madeloes me tijdens een gesprek, wanneer ze ongeveer een half jaar in dienst is bij het KCC. “Het dwangmatige terugkeren naar het rapportage-scherm is daar deel van. Maar ik merk ook dat ik de gesprekken niet langer meer met aandacht wíl voeren. Ik probeer zo snel mogelijk door mijn contacten te komen, omdat ik er vanaf wil.”

Wat Madeloes werkelijk de ogen opendeed over de versnellingsmaatschappij, vertelt ze, was een moment tijdens een werkoverleg. Er werd getoond hoe het nieuwe, geïndividualiseerde rapportage-scherm eruit moest komen te zien. Een duidelijker symbool van de versnellingsmaatschappij kon je bijna niet treffen.

“Je houdt het niet voor mogelijk,” zegt ze. “Wat ze toonden als beeld van onze persoonlijke prestatiemetingen? Het dashboard van een auto. Inclusief snelheidsmeter, kilometerteller en oplichtende cijfers!”

Vervreemding van het subject

Snelheid lijkt, volgens Rosa, een van de belangrijkste regulerende norm te zijn geworden van de postmoderne samenleving. Je ziet het terug op de werkvloer. In vervoer en transport. In onze digitale communicatie (denk aan ‘chattaal’). En nog basaler, ook binnen het gezin en de opvoeding: het kind dat zich moet leren houden aan planningen en dagritmes, en vooral moet leren om ‘op te schieten’.

Madeloes, die gewend is om dingen met aandacht te doen en ‘mindfull’ te werken, merkt dat ze gehaast begint te werken om op peil te blijven bij de afdeling. Ze ziet fouten in haar terugbelnotities terug die ze gemakkelijk had kunnen voorkomen als ze de tijd had genomen – en had gehad – om ze te herlezen. Ze begint andere afdelingen te vervloeken wanneer ze niet op tijd terugbellen.

Voor Madeloes stond zorgvuldige, persoonlijke aandacht voor de mens tegenover haar altijd centraal. Aandacht vormde een belangrijk onderdeel van haar vrijwilligerswerk. Het vormde onderdeel van haar identiteit, iets dat ze belangrijk vond. In haar werk kan het haar meer en meer gestolen worden. Aandacht? Wie maalt erom. Scherp blijven – een veel geopperde stelregel binnen de afdeling – dat is belangrijk!

Dat Madeloes deze, voor haar belangrijke en definiërende waarden, weggooit in haar werk laat zien dat het zelfbeeld van Madeloes langzaam aan het beschadigen is binnen haar werkomgeving. Het werk van Madeloes verschaft haar geen betekenis. Sterker: haar werk ontneemt haar zin en betekenis.

Daarmee past Madeloes in de conclusie van Rosa dat het, binnen de versnellingssamenleving, de belangrijkste taak van subjecten is geworden om het eigen leven zo in te richten dat ze in staat zijn ‘mee te komen en hun concurrentievermogen op peil houden.

De gevolgen die dit heeft voor Madeloes, voor haar zelfbeeld en haar identiteit, zijn indringend, diepgaand en ernstig.

“Ik heb het gevoel dat ik mezelf kwijt raak,” vertelt ze me in een gesprek dat duidelijk maakt dat Madeloes inderdaad flink aan het vervreemden is van zichzelf. Ze zit voor me op de bank – na drie dagen achter elkaar ingeroosterd te zijn op haar werk.

Onze afspraak is om twee uur in de middag, maar ze heeft haar pyjama nog aan, haar haar is in de war. Ze bekent dat ze nog maar net een uur op is. Met een kop koffie in de hand en nog steeds gapend vertelt ze me dat ze de vorige dag, nadat ze om 17.00u klaar was met werken, om 20.00u op de bank in slaap is gevallen. Ze kan zich nauwelijks herinneren hoe ze toch uiteindelijk nog in bed is gekomen.

De Duitse socioloog Rosa geeft aan dat de versnellingsmaatschappij leidt tot een vervreemding van het subject dat op verschillende terreinen plaatsvindt, waaronder:

• (1) vervreemding van het product en de dingen,
• (2) vervreemding van de tijd en de ruimte
• (3) vervreemding van het werk,
• (4) vervreemding van de medemens;
• (5) vervreemding van zichzelf.

1. Vervreemding van het product en de dingen

De vervreemding van de dingen duidt Rosa in het feit dat de wijze waarop wij ons tot de dingen in onze wereld verhouden, verandert met de snelheid waarmee we de dingen zelf vervangen. We voelen geen band meer met dingen die we aanschaffen. We vervangen ze gemakkelijk en gedachteloos, soms zelfs nog binnen hetzelfde jaar.

Die vervanging treedt ook binnen het werk van Madeloes razendsnel op. Als voorbeeld geeft ze de veranderingen van digitale werkomgeving op haar werk. “Ik werk er nog net geen volle 12 maanden,” vertelt ze. “Ik heb inmiddels drie nieuwe digitale werkomgevingen meegemaakt. De wijzigingen zijn bedoeld om de efficiëntie te verhogen. Ik merk alleen werk-vertraging, omdat we bij iedere wijziging opnieuw moeten leren waar we informatie terug kunnen vinden.”

“Ach,” verzucht Madeloes en neemt nog een slok bittere koffie. “Het leert je in ieder geval om je niet te binden aan een bepaalde zekerheid binnen het werk.” Precies dit gebrek aan binding laat de vervreemding van Madeloes zien die optreedt ten opzichte van de dingen om haar heen.

2. Vervreemding van tijd en ruimte

Het verschijnsel dat Madeloes nauwelijks meer weet hoe ze in haar eigen bed is beland, illustreert de vervreemding van ruimte en tijd. In de tijdsbeleving van Madeloes bevinden zich nu ruimtes zonder verhaal, zonder herinnering, maar ook zonder ‘intieme ruimte’. De voortdurende eis tot voortrazende snelheid en betekenisloze prestatie op haar werk, put haar dusdanig uit dat ze zelf niet meer weet hoe ze zich in de intieme, huiselijke ruimte van bank tot bed heeft verplaatst.

3. Vervreemding van het werk

In haar werk begint Madeloes, zoals ze al eerder vertelde, fouten te maken. Het zijn geen grote fouten, maar het zijn slordigheden waarin Madeloes zichzelf niet langer herkent. Het werk waar ze zelf voor heeft gekozen, laat haar achter met een ontevreden gevoel en maakt dat ze zich niet langer thuis voelt bij zichzelf.

Daarmee voldoet Madeloes per definitie aan het begrip van ‘vervreemding’, dat zich immers precies zo laat definiëren, namelijk als: ‘toestand waarin we datgene wat we doen, niet werkelijk willen, ook al handelen we uit ‘vrije wil’.’

4. Vervreemding van de medemens

Volgens Rosa is de maatschappelijke versnelling de onvermijdelijke oorzaak van de desintegratie en erosie van onze relatie met de wereld en de mensen om ons heen. We komen nauwelijks nog werkelijk met elkaar in contact. Tijdsdruk staat ons in de weg en leidt zo, aldus Rosa, tot een ernstige zelfvervreemding. Ons zelfgevoel en onze identiteit ontstaat immers juist uit handelingen, ervaringen en betrekkingen met anderen.

We ‘weven’ precies een identiteit uit onze sociale contacten en de mogelijkheden om anderen te ontmoeten en aan elkaar te spiegelen. Wanneer we er, door het gebrek aan contact met anderen, niet in slagen deze handelingen en ervaringen tot een verhaal te maken dat ons zelfgevoel kan onderbouwen, dan leidt dat aldus Rosa, precies tot het ‘uitgeputte zelf’ waar cultuurfilosoof Han eveneens al naar verwijst. Het leidt tot een prestatie-subject zonder betekenis, maar met fatale neiging tot burn-out en depressie.

Wanneer onze identiteit gevormd wordt door datgene waar we ons druk om maken, of waar we om geven, dan leidt juist de voortdurende versnelling – die het onmogelijk maakt om tijd vrij te maken voor die dingen waar we om geven of ons druk om maken en waarmee we onszelf definiëren – tot een fundamentele storing in ons zelfbegrip. Dat is ook precies wat Madeloes aan het ervaren is.

5. Vervreemding van zichzelf

Madeloes vertelt bijvoorbeeld dat ze, door de uitputting van haar betaalde werk, steeds meer vrijwilligerswerk moet opgeven. Het werk zonder inkomen dat voor haar betekenis gaf, omdat ze zich daar liet voorstaan voor dingen die zij belangrijk vond voor de wereld – dingen als aandacht voor de medemens, compassie, sociale betrokkenheid – zegt ze op.

Ze verruilt deze waarden voor de geaccepteerde definitie van wat ‘werk’ zou moeten zijn. Daarmee verliest Madeloes echter een groot stuk van haar eigen zelfbegrip. Met haar uitspraak – “Ik heb steeds meer het gevoel dat ik mezelf kwijt raak” – geeft ze daar uitdrukking aan.

Werk en de menselijke conditie

Wie het fenomeen ‘werk’ onderzoekt stuit onvermijdelijk op het hoofdwerk van de Duitse politiek filosofe Hannah Arendt: ‘De menselijke conditie’. In dat boek onderzoekt Arendt, in navolging van Aristoteles, wat het ‘goede leven’ is. Voor Arendt is dat de ‘vita activa’, de combinatie van het drieluik ‘arbeid, werk en handelen’, waarbij de mens (1) met arbeid voorziet in het circulaire, dagelijkse levensonderhoud, (2) met werk voorziet in de productie van goederen en (3) met handelen, gemeenschap en intermenselijke relaties schept en de mens zijn – politieke – stem geeft.

Deze samenvatting van het centrale uitgangspunt van Arendt in haar boek, doet het fenomenale boekwerk overigens onvolledig recht. ‘De menselijke conditie’ is een bijzonder rijk werk, waarin veel filosofische tradities samenkomen. Arendt put er onder meer uit de economische en politieke geschiedenis, het marxisme en het existentialisme, de Griekse filosofie en het Oude Testament, de scholastiek en het werk van John Locke en Adam Smith. Maar om de ervaringen van Madeloes en haar werkomstandigheden te analyseren moet bovenstaande korte samenvatting voor nu voldoen.

Madeloes ervaart dat ze volledig vastzit in de laag van de arbeid. Ze voorziet met haar werk in het noodzakelijk dagelijkse levensonderhoud. Maar meer dan dat is het niet. Ze zit gevangen in een bestaan van overleven: slapen, eten, werken, slapen. Deze circulaire reductie van het bestaan van Madeloes trekt steeds meer op in haar leven.

Maar voor Arendt is het drieluik van arbeid, werk en handelen nauw verbonden aan elkaar. Het is hierin tegelijk betekenisvol gelaagd. Arbeid is dan wel noodzakelijk voor het menselijke bestaan – het is onderdeel van de biologische cyclus – maar is niet het enige dat de ‘menselijke conditie’ vormt. Als de mens alleen ‘arbeidt’, dan valt de mens terug naar een staat van een dier: de animal laborans, het zwoegende dier.

Gereduceerd tot ‘zwoegend dier’

De mens wordt voor Arendt ‘mens in de wereld’ doordat het de eigen omgeving beïnvloedt. De mens bewerkt de wereld op kunstmatige wijze en creëert zo – door te werken – een vorm van bestendigheid. Er worden huizen gemaakt, goederen, een leefomgeving. Hier ontstaat de homo faber, de makende mens.

Madeloes ervaart echter dat ze, in de omstandigheden waarin ze verkeert, de stap naar de ‘makende mens’ niet kan maken. Als ‘zwoegend dier’ put het werk en de werkomstandigheden haar volledig uit. Het werk eist zijn prijs van de introverte Madeloes, die door haar persoonlijkheidsstructuur haar energie juist krijgt van stilte en rust – en die kenmerkend overgevoelig is voor lawaai en onrust. Deze introversie als persoonlijkheidsstructuur is daarbij overigens géén ‘persoonlijkheidsáfwijking’ – het is simpelweg hoe Madeloes functioneert en in elkaar zit, zoals extraversie evenmin een afwijking is.

Het voortdurende lawaai om haar heen, van telefoons, van het geroezemoes van stemmen die andere gesprekken voeren. De voortdurende stress van de telefoongesprekken en het contact met de onverwachte emoties aan de andere kant van de lijn. De druk van de klok, van de lopende band van een gemiddelde van dertien tot vijftien gesprekken per uur. De onzichtbare eis te presteren.

Madeloes is doodmoe wanneer ze thuis komt: ze gooit een magnetronmaaltijd in het apparaat, doet de televisie aan en gaat om half negen ‘s avonds naar bed. Om de volgende ochtend om half zeven doodop weer op te staan. Ze merkt dat ze geen ‘huis’ kan maken: gezelligheid is ver te zoeken. Laat staan dat Madeloes nog toekomt aan het raken van de derde laag van Hannah Arendt, het handelen.

Op de derde trede van de ‘vita activa’ wordt werkelijk duidelijk wat haar werkomstandigheden met Madeloes doen. Ik ken Madeloes als een sociaal actief persoon, maatschappelijk geëngageerd en politiek betrokken. In haar vrije tijd hield ze zich graag en veel bezig met vrijwilligerswerk, waarbij ze zich voortdurend stortte in allerlei maatschappelijke en politieke projecten rondom de bestrijding van sociale ongelijkheid en eenzaamheid.

Juist die betrokkenheid, die zoveel voor Madeloes betekent. Waarin ze zichzelf herkende en aan de hand waarvan ze zichzelf definieerde als persoon. Die moet ze noodgedwongen loslaten. Ze heeft er de energie niet meer voor. Madeloes raakt achter op gebied van haar taken en, plichtsgetrouw als ze is, ziet ze zichzelf genoodzaakt om taken waar ze veel positieve energie aan ontleende af te stoten.

Waar is de betekenis van werk voor Madeloes nu gebleven?

Het zoekgeraakte handelen

Interessant is dat Arendt inderdaad aangeeft dat mensen zich in de derde laag van de vita activa – in het handelen – aan elkaar tonen. Mensen manifesteren zich in deze derde laag als unieke personen met een onverwisselbare identiteit: juist in het handelen komt de identiteit naar voren – precies zoals Madeloes dat voorheen ook ervoer.

In de negatieve zin ervaart Madeloes nu ook het omgekeerde. Zonder toegang tot het handelen, verliest Madeloes een stuk van haar identiteit. “Ik mis iets van mezelf,” vertelt Madeloes. “Het is moeilijk uit te leggen. Maar ik heb het gevoel dat ik, doordat ik voortdurend bezig ben met werk en overleven en met slapen en uitrusten, niet langer meer goed weet wie ik ben.”

Madeloes is inmiddels een kleine acht maanden aan het werk. Ze is redelijk ingewerkt en heeft een redelijke routine voor zichzelf kunnen creëren. Haar inkomen is gestegen. Dat is toch de primaire betekenis die de samenleving aan ‘werk’ geeft? Hoezo zou Madeloes nu niet meer goed weten wie ze is? Dat komt doordat ze in haar werkomstandigheden geen toegang heeft tot het handelen.

In haar gemis raakt Madeloes precies de kern van de derde laag van de vita activa van Hannah Arendt. Voor Arendt is de handelende mens, anders dan alle andere dingen en wezens in de wereld, in staat uitdrukking te geven aan ‘wie’ deze mens is als een uniek, van alle andere mensen onderscheiden individu.

Maar Madeloes is in haar werk niet langer een ‘handelende mens’. Ze kan in haar werk geen uitdrukking geven aan ‘wie’ ze is als mens. Het is andersom: haar werkomgeving bepaalt wat ze is als mens. Haar werkomstandigheden reduceren Madeloes tot een instrument. Een schakel. Een vervangbaar radertje in een machine, passend bij het heersende wereldbeeld van de mens: de mens als machine.

Zou Madeloes inderdaad een machine-instrument zijn, gemaakt van metaal en koper, voortgedreven door elektriciteit en zoemend door een eigen interne motor, dan zou ze inderdaad in die machine passen. Maar Madeloes is géén machine. Ze is niet van metaal. Madeloes heeft een ziel. Madeloes bestaat uit organisch materiaal. Dat materiaal raakt nu uitgeput.

Het verpulvert tussen de scherpe, meedogenloos ronddraaiende onderdelen van de machine waar Madeloes in is geduwd om te kunnen overleven. Om te kunnen voldoen aan de maatstaven van een samenleving die zelf de vergelijking maakt tussen mens en machine. Samen met haar zin en betekenis verpulvert de ziel van Madeloes op deze manier langzaam tussen de mechanische radertjes van een systeem dat draait op versnelling en prestatie.

De betekenis van werk: angst

Wanneer de vraag naar de ‘zin’ van haar werk voorbij komt in een van de gesprekken die ik met Madeloes nog voer, blijkt die volledig verloren te zijn gaan. De vier pijlers van een zinvol leven, zoals psychologe en journaliste Emily Esfahani Smith die samenvat in haar boek ‘De kracht van betekenis’ – ergens bij horen, een doel hebben, verhalen vertellen en transcendentie ervaren – kan Madeloes binnen haar gemechaniseerde werkomgeving niet terugvinden.

Voor Madeloes heeft haar werk geen interne zin. Het heeft slechts een functie voor haar: overleven. Daarmee is Madeloes ook puur functioneel voor haar werk. Ze is volstrekt vervangbaar. Madeloes herinnert zich dat ze op de fiets van haar werk naar huis zit en zich plotseling de scène in de film ‘The Matrix’ herinnerde. De held van deze film, Neo, heeft in deze scène net gekozen voor de rode pil, in plaats van de blauwe pil.

Happend naar adem ontwaakt Neo in een puur geïndustrialiseerde de wereld: de wereld zoals die echt is. Hij bevindt zich midden in een enorme industriële wand, omringd door ontelbare organische legbatterijen, zo ver als het oog reikt en waar geen einde aan komt. Neo blijkt zelf zo’n organische legbatterij.

Zodra in dit systeem een malfunctie optreedt (zoals Neo dat ook vormt) worden alle verbinding ruw verbroken. De slangen die mens met machine verbinden worden uit het lichaam gerukt. Wat overblijft aan menselijk restant wordt afgevoerd, als biologisch afval. Om door het putje van deze mechanische samenleving te belanden in een enorm ondergronds riool van wat in feite een enorme biologische energie-industrie is.

“Ik ben voor mijn werk volstrekt vervangbaar. Alsof ik een lege huls ben,” vertelt Madeloes, ter verduidelijking van dat beeld. “Ik word volgepompt met een ‘script’ waaraan ik moet voldoen.” Madeloes heeft het hier zelfs over een letterlijk script – want hoe een gesprek gevoerd moet worden ligt in een voorgeschreven ‘script’, een gespreksleidraad, vast.

“Ik log ‘s ochtends in in het systeem. Aan het einde van de dag trek ik de plug er weer uit. En als ik niet langer functioneren kan binnen dat systeem,” vertelt ze verder, “dan wordt ik in een oogwenk vervangen. Er is geen sprake van werkelijke verlies voor de machine. De huls wordt simpelweg opnieuw gevuld door een andere organische schakel. Die schakel wordt opnieuw volgepompt met script en logt ‘s ochtend in. En de schakel trekt aan het einde van de dag zelf de plug er weer uit.”

Ondanks alles houdt Madeloes vol in haar werk. Ze wordt daarbij echter niet voortgedreven door betekenis, maar door angst. Ze werkt uit angst opnieuw in handen te vallen van het schaamtemechanisme van de sociale dienst. Uit vrees zich opnieuw zou moeten onderwerpen aan de vernederende disciplinering van instellingen als Workfast.

Om te kunnen overleven zegt Madeloes een groot deel van haar vrijwilligerswerk op. Ze merkt dat ze, op de dagen dat ze niet ingeroosterd is bij haar werk, een groot deel van de dag verslaapt. Er is voor haar, buiten het werk, weinig reden om op te staan.

Maar haar werkgever is tevreden over haar prestaties op het werk: Madeloes blijkt een productief radertje. Ze krijgt, tot haar eigen verrassing, aan het einde van haar ‘werkervaringsplek’ een echt jaarcontract aangeboden. Hoewel Madeloes voor haar werkgever blijheid voorwendt om het aanbod en enthousiast het jaar-contract ondertekent, voelt ze hoe haar hart weer een stukje verder verdort.

Wil ze overleven in deze wereld vol prestatie-eisen en versnelling, dan moet Madeloes een stuk van zichzelf opgeven. Daarbij merkt ze echter dat het niet mogelijk is om zichzelf te ‘compartimentaliseren’, zoals ze in oorsprong – toen we het daar, ruim een jaar geleden, over hadden. Het lukt Madeloes niet om dat gedeelte in haar dat waardevol voor haar is, te beschermen tegen de corruptie van prestatiedruk, concurrentie, zelf-disciplinering, efficiency en winstmaximalisatie. Het systeem is te groot, te massief, te intrusief, om te kunnen weerstaan. “Het is als giftige lucht,” zegt ze er zelf over. “Je kan niet voorkomen dat je het inademt: het omringt je van alle kanten. Het is wat je ademt.

Er lijkt bijna sprake te zijn van een infectie die haar langzaam, vanuit het deel dat ze ervoor opgaf, van binnenuit verteert en wegrot. Ze heeft wel in de gaten dat het gebeurt. Maar het lijkt alsof de infectie al te ver is ingetreden. Het heeft haar hart al bereikt. Overleven heeft alsnog een zware prijs voor Madeloes. “Ach ja,” verzucht ze dan ook op mijn vraag hoe ze kijkt naar haar volgende werkdag – de eerste werkdag dat haar nieuwe jaarcontract ingaat.

“Ach ja,” herhaalt ze, terwijl ze even over de vraag nadenkt. Dan haalt ze haar schouders op, alsof het allemaal ook niet uitmaakt. “Als je zo’n werkdag verdeeld in acht uur,” telt ze op haar vingers voor me. “En dat weer verdeeld in vier uur. Met een betaalde pauze van een half uur tussendoor. En dat dan weer opdeelt in twee uur. Met daarin vijf minuten koffiepauze…,” mijmert ze hardop, terwijl ze naar het plafond kijkt.

“Ach,” zegt ze laconiek. “Dan overleef ik morgen ook wel weer.”

EPILOOG

Is dit dan de enige keuze die we hebben: moet werk altijd slechts ‘een overleven van morgen’ zijn? Bestaat er geen andere weg? Moeten de werkvloer en de werkomstandigheden noodzakelijkerwijs ingericht worden op deze manier, d.w.z.: gericht op  prestatie-maximalisatie en gekenmerkt door efficiëntie, concurrentie en versnelling? Met de mens gereduceerd tot arbeidskracht, omgerekend in prestatiecijfers in een excel-sheet? Kan het niet anders?

Uiteraard kan het anders. Het neoliberalistische systeem is geen onvermijdelijkheid. Het is een keuze. Dat het anders kan, bewijst bijvoorbeeld auteur en managementconsulent Frederic Laloux met zijn boek ‘Re-inventing organizations’. Daarin vertelt de auteur beeldend en inzichtelijk over diverse succesvolle organisaties die uitgaan van het principe dat winst niet het primaire uitgangspunt is.

Laloux vertelt over werkomgevingen waarbinnen werknemers geen productiemiddelen zijn, maar mensen in alle heelheid (en dus met alle beperkingen) vandien. Laloux beschouwt daarbij organisatiemodellen vooral evolutionair en bekijkt organisaties vanuit een historisch en ontwikkelingsperspectief.

Waar de eerder in dit hoofdstuk besproken cultuurfilosoof Han nog in puur negatieve zin uitgaat van een evolutie vanuit de gebods-samenleving naar de ziekmakende prestatiesamenleving, stelt Laloux dat er eenzelfde soort evolutie mogelijk is, maar dan in positieve zin. Organisaties kunnen zich, vanuit een ‘prestatiegericht paradigma’ – met als leidende metafoor de ‘machine’ en daarbij gericht op winst- en efficiency-maximalisatie – doorontwikkelen tot een waardegedreven, op betekenis- en zingevingsgericht uitgangspunt.

De betekenis van werk: waardegedreven en betekenisgericht

Vervolgens beschrijft Laloux uitgebreid twaalf organisaties, zoals AES (energiesector), FAVI (metaalsector), Heiligenfeld (gezondheidszorg), Morning Star (voedingsindustrie), Patagonia (kleding en uitrusting), ESBZ (onderwijs) en het Nederlandse Buurtzorg (thuiszorg). Het zijn organisaties die kenmerkend uitgaan van drie basisprincipes: zelfsturing, heelheid en een evolutionair doel.

Het idee van zelfsturing gaat uit van gelijkwaardige relaties, zonder behoefte aan hiërarchie of consensus. Vertrouwen in elkaar staat daarbij centraal. Gezamenlijk is iedereen volledig verantwoordelijk voor de organisatie, ongeacht zijn taak of rol. Dat wil zeggen dat de schoonmaker net zoveel te zeggen heeft binnen de organisatie als de ‘directeur’ – en vooral: dat die daarbij even serieus genomen wordt.

Het uitgangspunt van heelheid betekent dat er tussen medewerker en de mens als medewerker geen verschil bestaat. De mens is binnen de organisatie zoals Laloux deze ziet geen mechanisch onderdeel van een machine, maar is door en door mens. Deze mens is verbonden aan andere mensen, hoort erbij, vertelt verhalen. Iedereen kent daarbij zijn eigen problemen. Maar kent daarin ook kansen voor leren en groei.

Het idee van een evolutionair doel houdt in dat de organisatie niet winst als uitgangspunt heeft, maar een hoger doel als streefpunt neemt. Winst is daarbij een bijproduct van een geslaagde activiteit. Het draait niet om cijfers, kwantiteit en excelsheet waarmee een voorspelling gedaan kan worden voor de toekomst. Het draait om vertrouwen, aanvoelen, inspelen, leren, ontwikkelen en groeien.

Dat betekent ook dat extrinsieke motivaties zoals geld en status verdwijnen. Medewerkers kunnen doen wat ze voelen en ervaren dat goed is voor het bedrijf, de klanten en de maatschappij. Juist ook deze manier van organiseren kan, zo laat Laloux goed zien, leiden tot uitstekende resultaten op het gebied van klanttevredenheid, medewerkertevredenheid, betrokkenheid en financiële prestaties.

Heersende mensbeelden

Het betekent overigens niet dat dit soort organisaties geen duidelijke interne structuren of processen kennen. Het betekent vooral dat er een ander mensbeeld centraal staat. Het mensbeeld van de commando- en gebods-samenleving van Foucault, of dat van de prestatiesamenleving van Han, is overwegend negatief.

Het is een beeld waarbij de mens vooral gezien wordt als:

1. inherent lui (wanneer werknemers niet worden gecontroleerd, voeren ze hun werk niet goed uit),
2. extern gemotiveerd door geld (mensen zullen alles doen wat ze kunnen om zoveel mogelijk geld te verdienen),
3. zelfzuchtig en onverantwoordelijk (mensen willen niet verantwoordelijk zijn voor hun eigen handelen en zetten eigen belang altijd op de eerste plek),
4. niet in staat om beslissingen te nemen of te bepalen hoe het eigen werk gedaan moet worden (er zijn ‘bazen’ en ‘managers’ voor nodig die de ‘juiste’ beslissingen kunnen nemen en die de werkinstructies voor de werknemers moeten bepalen) en;
5. vervangbare, willoze machine-onderdelen (de ene werkkracht is hetzelfde als de andere werkkracht en kan probleemloos door de ander vervangen worden).

Dit negatieve mensbeeld zien we terug bij benaderingen als die van re-integratiebureaus als Workfast, waarmee ik dit hoofdstuk uiteindelijk mee begon. Het negatieve oordeel over de mens als lui en niet te vertrouwen wordt eveneens weerspiegeld in de benadering die een sociale zekerheidsinstelling als de Sociale Dienst of het UWV tentoonspreidt bij het toekennen van een uitkeringsaanvraag. Wantrouwen lijkt kenmerkend voor het dominante mensbeeld van de huidige tijd.

Maar het is mogelijk om organisaties in te richten vanuit een ander mensbeeld, zo laat Laloux zien. Een mensbeeld dat ervan uitgaat dat een werknemer een volwassen mens is die creatief is, die zelfstandig nadenkt en die betrouwbaar in staat is om belangrijke beslissingen zelf te nemen.

De mens als verantwoordelijk voor zijn eigen handelen. Die deze verantwoordelijkheid ook wil nemen. Die daarbij feilbaar is en vergissingen maakt. Die niet vervangbaar is, maar uniek. En die zijn of haar unieke talenten en vaardigheden wil inzetten om een positieve bijdrage te leveren aan de wereld.

Een dergelijk mensbeeld lijkt, zo opsommend, bijna naïef. Misschien is juist die connotatie, de bijna onontkoombare intuïtie dat er iets inherent ‘mis’ lijkt te zijn als we de mens als goed aanprijzen, wel het meest sprekend van alles voor ons huidige mensbeeld.

De betekenis van werk: thuiskomen

Misschien dat iemand denkt dat zoiets – als het al bestaat – dan toch alleen nog ver van ons af staat. Misschien is het nog in experimentele fase, bij internationale industrieën? Of is het alleen mogelijk bij veel grotere organisaties, zoals het Nederlandse Buurtzorg.

Dan krijg ik, rond het einde van het jaar 2018, een telefoontje van Madeloes. Want Madeloes is gelukkig zo’n slimme, creatieve en volwassen vrouw, die haar eigen beslissingen kan nemen en haar eigen verantwoordelijkheid wil nemen. Ze is dan ook op zoek gegaan naar nieuw werk. Wanneer ik de telefoon opneem, tettert ze met enthousiaste stem in mijn oor: “Ik heb een nieuwe baan!”

Madeloes vertelt over een klein, lokaal bedrijf, dat (1) niet primair voor de winst werkt, maar juist positieve contributie wil leveren aan de samenleving. Dat (2) uitgaat van zelfsturing. Dat (3) heelheid centraal stellen – en dus ook rekening houden met de introversie van Madeloes. En dat (4) een evolutionair, duurzaam doel tot uitgangspunt heeft.

Wanneer ik haar kort daarop spreek tijdens een van onze laatste interviews – ze is sinds enkele weken aan de slag bij haar nieuwe werkgever – vertelt ze lachend dat ze eigenlijk hetzelfde werk doet als ze bij haar vorige werkgever deed: ze neemt telefoontjes aan, beantwoordt vragen en verwerkt de gesprekken. Het is nog steeds ver onder haar academische opleidingsniveau. Het aantal uren dat ze werkt is evenmin minder geworden. En haar salaris is ook niet (veel) gestegen.

“Wat is er dan werkelijk verandert?” vraag ik.

“De inrichting van de omgeving waarin ik werk. Die verschilt radicaal,” vertelt ze. “Als ik nu een telefoontje aanneem, weet ik dat ik een bijdrage lever aan een doel van betekenis. Ik word ook niet afgerekend op mijn prestaties, ik ben niet in concurrentie met mijn collega’s. We werken samen, aan een doel waar ik mij achter kan scharen. Ik doe het niet voor het salaris. Ik lever weer een echte bijdrage aan de samenleving. En dat voelt ontzettend goed.”

Hier blijkt uiteindelijk dat werk iets anders is dan enkel een functie, anders dan een instrument, zoals het in beleidsdiscussies over arbeid en in de algemene zin wél vaak wordt opgevat. Werk is an sich geen inkomens-generator. Het is ook geen klok in zichzelf, die het opstaan en het slaapgedrag van de willoze, ongedisciplineerde mens moet reguleren. Werk is geen inherente en automatische sociale verbinder, zoals de KCC-omgeving van Madeloes bewees.

Werk is bovenal een omgeving. Het is een identiteitsbepalende omgeving die we betreden en waarbinnen we onze bijdrage leveren aan de wereld. Hoe we die omgeving gezamenlijk vormgeven: dat is vervolgens een keuze.

“Het echte verschil, waardoor ik echt geraakt werd?” vertelt Madeloes verder. “Toen ik op mijn eerste dag aankwam, kwam ik de oprichter van het bedrijf tegen. Hij begroette me vrolijk en vroeg geïnteresseerd hoe het met me ging. En toen hij op de werkvloer kwam, gaf hij de werknemers die daar aanwezig waren – je gelooft het bijna niet – een vrolijke en warme omhelzing!”

“Ik was bijna vergeten dat dit de man was die me had aangenomen. Dat dit mijn werkgever was. En dat ik hier nu werkte. Het voelde…,” zegt ze, bijna zelf verbaasd, zoekend naar de juiste omschrijving.

“Het voelde alsof ik thuis kwam…”

WERK & IDENTITEIT

Voor het project ‘Werk & Identeit‘ ben ik, samen met drie collega-onderzoekers Jack Fila, Truus Janssen en Ingrid Lutke Schipholt, de afgelopen jaren bezig geweest om het vraagstuk ‘Zijn wij ons werk?’ te onderzoeken. Gezamenlijk, en ieder vanuit z’n eigen invalshoek, namen we deze vraag onder de loep. Samen interviewden we verscheidene mensen vanuit allerlei lagen in de samenleving over dit vraagstuk. Inmiddels worden de essay’s en interviews verzameld op de projectwebsite www.werkenidentiteit.nl.